Accueil téléphonique en entreprise, des conseils efficaces et professionnels

La première impression d’un appelant sur votre entreprise est liée à la qualité de l’accueil téléphonique. Pour cela, nous vous conseillons une formation à l’accueil téléphonique en entreprise. En attendant

 

Voici 6 rappels simples mais essentiels pour offrir un service client exceptionnel par téléphone.

 

Compétence n ° 1 – Répondre à un appel professionnel

 

Un message d’accueil en trois parties permettra à vos appels de commencer en douceur. Les trois parties sont: les mots tampons, le nom de la société ou du service et votre nom.

 

Une phrase tampon agréable, telle que «Bonjour» ou «Merci d’avoir appelé la société XYZ», ouvre la voie à l’appel. Il s’agit toutefois d’informations moins importantes que les deux autres parties. Il n’est donc pas crucial que votre interlocuteur l’interrompe au début de la conversation. Suivez cette phrase tampon avec le nom de la société ou du service, puis votre nom.

 

L’appelant suppose que vous allez l’aider lorsque vous répondez au téléphone, afin qu’il vous explique comment vous pouvez aider sans votre demande. Il n’est pas nécessaire d’utiliser l’expression «Comment puis-je vous aider?» Et tout ce que vous dites après votre nom efface votre nom.

 

Exemple de compétence: (vous) «Bonjour. Acme Dynamite. C’est André.

 

Compétence n ° 2 – Mettre un appelant en attente

 

Assurez-vous d’informer l’appelant de la raison pour laquelle vous devez le mettre en attente, demandez-lui s’il est d’accord de le mettre en attente, puis attendez une réponse.

 

Les appelants détestent être obligés de rester sans contrôle de la situation. Si l’appelant n’est pas en mesure de répondre, gérez ses besoins en offrant des options telles qu’un rappel.

 

Exemple de compétence:

 

(Vous) «Je devrai extraire ces informations de la base de données. Cela peut me prendre quelques minutes. Pouvez-vous rester en ligne?  »

 

(Réponse de l’appelant) « Oui, merci! »

 

Compétence n ° 3 – Remercier l’appelant pour la mise en attente

 

Quand un appelant doit être mis en attente ou immédiatement mis en attente lorsqu’il appelle, c’est très frustrant.

 

Vous pouvez atténuer cette frustration et placer l’appel sur une voie positive en remerciant le client d’avoir attendu. Cela permet de reprendre contact avec les appelants et de démarrer la conversation positivement.

 

Exemple de compétence: (vous) «Merci d’avoir contacté. Rubio Insurance, c’est Marco.  »

 

Compétence n ° 4 – Monogrammer l’appel

 

Les gens aiment entendre leur nom. Son utilisation permet donc de donner un ton positif à l’appel.

 

Exemple de compétence A:

 

(Demande de l’appelant) «Bonjour. Je m’appelle Chris Dixon et je dois modifier une commande que j’ai passée hier. ”

 

(Votre réponse) «Bien sûr, Chris, je me ferai un plaisir de vous aider. Je m’appelle Karen. Qu’est-ce que vous avez besoin de changer?  »

 

Utiliser le nom de l’appelant et le dire correctement est un moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l’intention de l’aider. N’ayez pas peur de demander de l’aide pour la prononciation et l’orthographe. Cela indique à l’appelant que vous êtes prêt à prendre le temps de fournir un bon service.

 

Exemple de compétence B: (demande de l’appelant) «Oui, pouvez-vous lui dire que Bob Rebzinski a appelé?

 

(Votre réponse) «Je suis sûr que beaucoup de gens mal orthographient votre nom de famille et je ne veux pas en faire partie. Ça s’écrit comment, monsieur?

 

Compétence n ° 5 – Éviter les excuses

 

Les appelants veulent des solutions, pas des excuses.

 

Quelles excuses agacent le plus les clients? Des choses comme «Nos ordinateurs sont en panne» ou «Désolé mais c’est notre politique». Assumez la responsabilité de tous les appels auxquels vous répondez et dites à vos appelants que vous avez l’intention de les aider. Si vous recevez le premier contact, prenez 100%  la responsabilité et guider le vers un service où vous pourrez résoudre son problème. Plutôt que de dire à un client: «Ce n’est pas mon service», je vous transfère. Pour aller plus loin sur la gestion des objections au téléphone.

 

Exemple de compétence:

 

(Demande de l’appelant) «C’est M. Whitfield. J’ai quelques questions sur la facture que j’ai reçue. »(Votre réponse)« Bonjour, monsieur Whitfield. Merci. Vous allez en fait devoir parler à Keisha au sein de notre service de facturation. Je suis dans la zone de service, mais je peux vous connecter et, au cas où nous serions déconnectés, l’extension de Kesha est 292. Pouvez-vous rester en ligne?

 

(Réponse de l’appelant) « Bien sûr. »

 

Compétence n ° 6 – Donner des signaux de rétroaction parlée

 

Utilisez une combinaison de différents mots et de courtes phrases pour reconnaître que vous avez entendu et compris ce que l’appelant a dit. Assurez-vous de refléter une partie de ce que l’appelant a dit.

 

Les signaux de retour vocaux sont encore plus importants au téléphone qu’au face à face. Sans eux, les clients se demandent si vous écoutez, s’ils ont été déconnectés ou si vous pouvez même les aider. Si vous ajoutez des notes sur l’ordinateur, prévenez l’appelant afin qu’il sache que le son de la frappe qu’il entend est lié à son appel.

 

Exemple de compétence:

 

(Demande de l’appelant) «J’aimerais que mes affaires soient emballées par vos déménageurs le 23 au matin.

 

(Votre réponse) “Bien. Je note ceci. D’accord. Je l’ai. Préparez votre valise le 23 au matin. « (L’appelant continue.) » Bien. Il faudra que les emballeurs entrent en premier et emballent mes plats. Ils doivent donc faire très attention lorsqu’ils emballent ma vaisselle.

 

(Votre réponse) “Bien sûr. Je comprends. Je marquerai cela sur l’ordre: «Faites très attention lorsque nous préparons la vaisselle».

 

(Réponse de l’appelant) Merci d’être si complet. Je vous en suis reconnaissant. »